Better outcomes begin when payment firms understand customers’ needs

FCA表示，支付机构应了解处于脆弱情境的客户需求，并通过设计、调整和测试支持措施来实现良好结果。FCA审查发现，一家服务小企业客户的支付机构通过回拨协助开户，帮助IT能力有限的客户成功管理账户；机构还应利用管理信息、投诉数据和客户反馈持续检查成效。FCA提出五个问题，要求机构评估是否识别并持续支持相关客户，以及董事会或高级管理层是否获得足够信息。